CRMとSFAとは？共通点とその違いを分かりやすく解説

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で「顧客関係管理」を表します。一方でSFAは、「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」を意味します。

いずれも、1990年代に米国で生まれた言葉です。CRMはマス・マーケティングの効き目が薄れ、顧客理解、あるいは顧客データに基づく「One to Oneマーケティング」の必要性が高まり、それを実現するためのツールが求められたことが誕生のきっかけとされています。

一方のSFAは、OA（オフィスオートメーション）化の流れの中で、営業の業務もシステムによって自動化・効率化しようとする考えが広まったことが誕生につながったとされています。そのため、SFAの基底には、営業担当者の属人的な知識・知見・経験に頼るのではなく、データを頼りに、営業活動をよりスマートに展開するという考え方があります。

CRMとSFAの共通点はどちらも顧客情報管理を主体としたシステムという点であり、対する相違点は、顧客情報のアウトプット(出力先)が異なるという点が挙げられます。

CRMはデータベースにすべての顧客情報を管理することで、営業部門だけでなく開発部門や情報システム部門、マーケティング部門など複数の部門が顧客情報を確認しながら事業戦略を立てていくことを可能にします。顧客情報管理の主目的が、部門間での情報共有に置かれているという点がCRMの大きな特長です。また、多くのCRMにはマーケティング機能が備わっており、メール一斉送信やアンケート機能など、顧客満足度に関わる機能も備えています。このことからCRMはよく、「経営のためのシステム」と呼ばれています。

一方、SFAが顧客情報を管理する目的は、案件情報や商談情報など、見込み客や顧客とのコンタクト情報を細かく入力することで、営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化することにあります。SFAの誕生には、「属人化していた営業情報の集約」という課題が背景にありました。欧米諸国の企業では営業に従事する人材が非常に流動的であり、営業人材が企業在籍時に得た顧客情報が、担当営業が他社に転職することによって失われてしまうという問題がありました。

顧客情報の属人化が、重要な顧客情報の流出を招いていたのです。そこでSFAが誕生し、営業が得た顧客情報が一元化されたシステムに入力されるようになったことで、顧客情報を企業の資産として管理できるようになったのです。このことからSFAはよく「営業のためのシステム」と呼ばれています。

このようにCRMとSFAは同じ顧客情報を扱うシステムではあるものの、その本来の目的やアウトプットが異なるため、もともとは別物のシステムとして扱われていました。しかし最近ではCRMとSFAを統合した製品も多く登場し、その境界線は曖昧になりつつあります。近い将来、CRMとSFAが完全に統合された時代が到来する可能性もあります。

CRMとSFAのどちらを選択するのかは、何を実現したいのかによって異なってきます。

まず、営業に焦点を当て、データによる営業活動の見える化と効率化、そして管理を実現したいのであれば、SFAを選ぶべきです。そのうえで、社外で仕事をすることの多い営業担当者のために、モバイルデバイスでの使いやすさを考慮に入れてシステム選定を進める必要があります。

対して、システムやデータによる効率化の対象を営業に絞るのではなければ、CRMが適当です。しかし、CRMと呼ばれる製品は、製品によって得意領域が大きく異なるので選定時には、自社にとって最適な製品を選定する必要があります。例えば、SFAと一体化され、営業支援の機能や組織内のコミュニケーション／情報共有の機能が充実しているものもあれば、CRMというよりも、マーケティングオートメーション（MA）ツールに近いものや、問い合わせ管理の機能が充実しているものもあります。そのため、CRMやSFAで実現したいことを明確に定めたうえで製品選びを進めないと、「機能が足りない」、あるいは逆に「不要な機能が多すぎる」といった問題に直面する可能性があります。

これらのツールは、いずれもマーケティング・営業活動を飛躍的に効率化してくれるツールですが、前述の通り、利用目的を明確にしてから導入しないと十分な効果を得られません。加えて、これらのツールを導入したことがかえって営業担当者の入力負荷や業務負担に繋がるリスクもあります。

よく導入後に、「操作がわからない」、「入力すべき項目が増えた」といった声も聞かれ、担当者にとってモチベーションの低下やストレスの増大を招くこともあります。システムの導入を検討するのであれば、営業担当者や業務に関わる社員にとって使い勝手のよいUIであると同時に、目的や目標に沿った機能に絞って運用することが求められます。各ツールはさまざまなベンダーから提供されています。機能や価格、サポートなどは各社によって異なるため、自社に合ったツールを選ぶことも重要です。

マーケティング・営業チームの方針や、現在のプロジェクトの状況などを総合的に考えて、どの部分を強化したいかを見極める必要があります。まずは自社の具体的な改善点を見極めてから導入するツールを判断しましょう。