顧客ロイヤルティとは？ 顧客満足度との違いと顧客ロイヤルティの向上手法をご紹介

顧客をより意識した企業活動がより重視されるようになり、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。

今回は、顧客ロイヤルティの概要をはじめ、顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いを分かりやすく解説します。そして、顧客ロイヤルティを高めるための手法や顧客ロイヤルティ向上に活用できるソリューションについても分かりやすくご紹介します。

ぜひ、ご一読ください。

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や、その企業が提供する商品やサービスに対して感じる信頼や愛着のことです。

顧客と長期的な関係を築くことの重要性が高まっていることからこそ、顧客ロイヤルティに注目が集まっています。その背景には、顧客生涯価値（ライフ タイム バリュー）を最大化するためです。

つまり一回買ってもらえば良いという視点・思想ではなく、自社の商品やサービスを中長期的に利用してもらう仕組みや仕掛けが必要不可欠です。

顧客ロイヤルティを向上させることで得られるメリットは、２つあります。

顧客ロイヤルティが高い顧客は、愛着がある商品やサービスを継続的に利用します。競合製品やサービスに乗り換える必要性を感じていないため、何度もリピート購入する可能性が高いと言われております。

顧客ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスを周囲にお勧めしてくれます。SNSや口コミサイトの評判が大きな影響力を持つようになった現代においては、顧客ロイヤルティが高い顧客は、新規顧客を呼び込むためにも重要な存在です。

本セクションでは、「顧客満足度」との違いと、顧客ロイヤルティが高い状態とは具体的にはどういったことを指すのかについてご紹介します。

顧客満足度とは、顧客がその企業や商品、そしてサービスに対して、どの程度満足しているかを図る指標もしくは指す言葉です。英語では「Customer satisfaction」と表現され、「CS」と略すことも多くあります。

顧客満足度の上下には、顧客が商品やサービスに対する期待値が大きく関係していると考えられています。

顧客ロイヤルティが高い状態とは、特定の商品やサービス、ブランドに対して、強い思い入れがあり、離れられないという状態を指します。

たとえば、「携帯電話では必ずこのブランドの製品を買う」というような人は、そのブランドに対してロイヤルティが高いといえます。

たとえ特定の商品やサービス、ブランドに対して、顧客が満足していたとしても、もっと良い商品やサービスがあれば乗り換えるといった選択を取る顧客がいます。これは、顧客満足度は高いが、顧客ロイヤルティは低いといえる状態です。

現在において、商品やサービスに対して、顧客満足度が高くても、その顧客がずっと使い続けてくれるとは限りません。したがって、「ずっと買い続けたい」、「ずっと使い続けたい」という状態を作り出すためには、顧客ロイヤルティを高めていく必要があります。

顧客ロイヤルティの源は、商品やサービスに対する愛着や思い入れです。そのため、そうした気持ちを損なう要因があれば、顧客ロイヤルティは下がってしまうでしょう。

たとえば、日々の生活の中でこういったシーンを見かけたことがありませんか。

• 会員サービスを利用するため、長期契約が必要であった。しかし、解約には多額の違約金が発生する
• サービス解約を避けるため、解約手続きのプロセスを煩雑にしている

このように、サービスにたとえ満足していたとしても、愛着は湧きにくいでしょう。ユーザーがもし仕方なく使い続けるような状態は、一見、継続利用しているため、顧客ロイヤルティが高いと誤った判断を企業側が下してしまうことがあります。

しかし、これは非常に危険な状態です。顧客ロイヤルティが下がった顧客は、何かきっかけがあれば、すぐに競合や代替品に乗り換えます。

では、顧客ロイヤルティを下げずに、高めていく方法を次のセクションで見ていきましょう。

顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客体験（CX）を向上させる必要があります。

たとえば、顧客に対して、こんなアクションを取ることで、顧客体験（CX）の向上に繋がります。

• コミュニケーションツールを活用した接触
• お問い合わせや店舗での対応など

顧客との様々な顧客接点を通じて、自分が大切にされていると感じられるような顧客体験を作り出すこと。これにより、商品やサービス、そして企業に対する愛着や信頼度が高まり、顧客ロイヤルティが高まります。

企業やブランドについて、積極的に情報開示していくことも重要です。企業がどんな使命感を持ち、どんな思いで商品やサービスを開発、提供しているのかについてストーリーで展開を図ることで、顧客の理解が深まり、顧客ロイヤルティの向上にも寄与します。

利用頻度や利用額に応じて特典を付与する施策も、顧客ロイヤルティの向上に直結します。ポイントやクーポン、マイルなどの特典を付与する仕組みはその一例です。商品やサービスを利用すればするほど得になるため、次もそこを利用しようという気持ちが生まれます。

また、獲得したポイントやステータスを無駄にしたくないという心理から、競合他社への切り替えを防ぐ効果があるでしょう。

このような、顧客ロイヤルティを高める方法を実施していくためには、顧客のことを深く理解し、それぞれの顧客に合わせた対応が必要です。

それを人の手で管理することは、非常に煩雑で、難しいです。そこで、その管理をITツールを活用して施策を講じていくことが求められています。

多くの企業がそれぞれ独自のITツールを提供しておりますが、SAP社が提供する「SAP Customer Experience」のようなソリューションを活用することがおススメです。

「SAP Customer Experience」を活用することで、新規顧客なのか優良顧客なのか、メールでのやり取りを希望するのか電話が良いのかというような、顧客それぞれの状況や嗜好に合わせて対応することも容易です。加えて、SNSや店舗、コールセンターなど、複数の顧客接点で一貫した顧客体験を提供することで、顧客からの信頼を得ることも可能です。

加えて、SAP社が提供するERPともスムーズに連携し、組織全体で顧客情報の一元管理を図れ、業務のさらなる効率化というメリットも得られます。

SAP Customer Experience のようなソリューションを活用して、顧客ロイヤルティを高め、顧客生涯価値の向上につなげていきませんか。